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医院客户服务
医院可以借鉴的:处理顾客抱怨的六大步骤
作者:admin      时间2012-10-18      来源:admin      访问量:134

 

  1、倾听 不管你的顾客如何的气势汹汹,喋喋不休,你唯一要做的事就是闭嘴,静静倾听会平息顾客的怒气,他不好意思再给你难堪。

  2、道歉 首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳,诚心的道歉可以使顾客消气,同时,你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。

  3、立即重述 重述顾客向你描述的问题,确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题,顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙,不满的情绪也将随之减弱。

  4、同理心 确定和顾客做了最清楚的沟通,让他们知道你非常了解他们的感受。

  5、赔偿 你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题,而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿,可能是一份礼物。

  6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿,将帮你保留住忠实的客户。