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部分会员单位客户服务部主任2011年1月份工作心得
作者:admin      时间2012-10-18      来源:admin      访问量:165

 

部分会员单位客户服务部主任2011年1月份工作心得

中文字幕在线视频                                          ——北京吴春容管理咨询中心

提高患者满意度是促进医院快速发展最直接、最有效的手段,而成立客户服务部、大力推动优质服务措施的落实,是提高患者满意度的基本保证。客户服务工作做得好不好,主要决定于客户服务部主任的敬业精神和工作技巧。本文选编了一些比较优秀的客户服务部主任的工作心得,供大家参考、学习和借鉴。

中文字幕在线视频     1、山东省烟台龙矿中心医院客服部王主任工作心得:

中文字幕在线视频     客服部作为医院内的新兴新科室,专业界定不清,科室职能不清,建科伊始,医院大多数人都不知道这个科室应该做什么,就连客服部自己也不知该如何定位。很多别的科室都不管的问题,最后会由我们介入负责解决,但因为开始时处理问题能力不够,方法不多,有时达不到解决问题的目的,想让患者、院领导、职工都满意是非常难的。

中文字幕在线视频 怎样才能做好客服工作?在此谈谈自己两年来的感受。我认为先要学会取舍,权衡利弊,把患者的事当作自己的事。当患者有合理要求需要我们解决时,维护患者的利益可能会触犯我们职工的利益,这时你要舍弃同事之情;患者的求助可能不分时间,有时在节假日,有时在深夜,你要舍弃自己的休息时间,第一时间赶到协助解决问题,做到让患者满意;为了扩大医院影响,树立医院形象,你要不断地推陈出新,在维护患者利益的同时也要维护医院的利益。

中文字幕在线视频 能把小事做好,就什么事都能做好。不以善小而不为,不以恶小而为之,日积月累,想要把自己的科室做成谁都重视的科室,需要我们从点点滴滴做起。攘外必先安内,做好自己科室的内部管理,才能有办法去管理全院。否则,自己的科室形象不佳,又有什么说服力去管全院的服务质量呢?同时还需要有非凡的沟通能力、协调能力和创新能力,尤其是一流的沟通能力会使很多看起来很难解决的问题迎刃而解,这也是我一直在努力学习的功课。在处理患者的投诉时,想让任何一方承认自己有错都是很困难的,除了老师讲的几大原则和技巧外,我们要做到让患者满意而归,还要让我们的工作人员能够接受,这就需要润物细无声似地沟通。想把一种观点完全渗透到别人的思想里,需要我们一次、两次甚至多次耐心细致地沟通。有时成功地解决了一次投诉,看到患者满意,同事们服气,我们自己也会很开心。在工作中寻找乐趣,也是一种保持自己工作激情的方式。最重要的是我们处理的投诉越来越少直至零投诉时,才是我们最值得骄傲的时候,因为通过我们的监督管理,使问题消灭在萌芽状态,治未病之病,才是最聪明、最有办法的“医生”。

患者在什么时候都是对的,对医务工作者来说有时也是不公平的。看到不讲理的患者破口大骂我们的工作人员,咒人全家的恶言相向,就是因为没达到他的要求(而这种“要求”是不合理的),我真的很困惑,患者怎么做都是对的?像这种没有素质的人,还要让我们的工作人员向他道歉?当时看到我们的工作人员哭了,说真不想再从事这个职业时,我的心里说不出来的难过。当然大多数的患者是好的,这种人是极少数的,但这种现象出现几次也会很伤害医务人员的心。要想让职工全心全意地为医院付出,也需要管理者对职工的人性化管理、人与人之间的相互尊重及理解。

中文字幕在线视频 两年来,有喜有悲,有欢笑也有泪水,工作是我们人生至关重要的一部分,希望通过我们的努力,能树立我们医院良好的公众形象,为医院的发展做出自己的贡献,这是对我们工作最大的肯定。感谢管理中心各位老师的帮助,祝各位老师和同仁节日快乐,新的一年,新的开始,万事如意!

2、山东省曲阜市妇幼保健院工作人员吉栋敏写道:

我在工作中看到了李主任的付出和努力。成立客服部以来,看到了家人对她的不理解,同事的冷嘲热讽,尽管这样并没有影响到她对工作的热忱,就在母亲突发脑溢血的情况下也不忘工作,交代我做好本职工作、年终福利发放和月底回馈信息。我记得李主任说过:“也许现在她得到的和付出的不成正比,只为问心无愧!领导让我干这项工作,是对我的信任,我应尽心尽责地努力工作,来感激和报答领导对我的信任和栽培,也体现了自身价值。”正是有了这种做人的理念和做事的精神,才克服了种种困难。“观念及行为决定结果”,年终李主任被评为先进个人第一名、“创先争优”十佳员工,不仅给我们全院职工做出了榜样,更是给自己的丈夫、儿子做了榜样,丈夫和儿子因为有这样一位妻子、母亲而感到骄傲和自豪。

客服部也被领导作为优质服务科室表扬,这与李主任领导和同志们的辛勤工作以及北京吴春容管理咨询中心各位老师的指导是密不可分的。

3、吉林省梅河口市海龙镇中心卫生院客服部田主任工作心得:

中文字幕在线视频 一个月的工作中让我学到、经历、体会到了很多东西,真的发现医院还有很大的发展空间和潜力,可是我们没有把握住,没有珍惜;员工们还没有意识到医院的发展是由自己造成的。管理知识、专业知识的缺乏,主动服务意识和自主学习意识的欠缺,影响了医院的发展。

通过一个月的工作,虽然很累,可是收获很多,也很欣慰,看到在院领导的支持下,通过我们的努力,员工们在改变,患者的满意度也在提高,这让我们客服人员感到很欣慰。

4、甘肃省岷县中医院客服部胡主任工作心得:

本月的工作还算顺利,只是觉得“做得越多,需要做得越多”,真的,我越来越觉得这项工作有非常大的潜力,无论从广度还是深度,都让我们有做不完的事。比如:科室开始上夜班时,原以为没什么事可做,其他科室的人员也问“你们上夜班干什么”,到现在夜班除了查岗、关注危重病人,在科室协调和急诊突发事件处理以及向上级医院转诊病人等方面都起到了协调组织作用,以至于我们觉得是不可或缺的。其他的工作也是这样,难得一个“用心”,用心去发现、用心去做,我们就有干不完的工作。

5、河南省中牟县妇幼保健院客服部刘主任工作心得:

中文字幕在线视频 我们客户服务部(两个人),设专人具体负责门诊导医、预检分诊、解决患者投诉及问卷调查反馈等项工作,并开通了客户服务热线,在医院大厅、门诊、病房都有温馨提示,患者有事随时拨打客服部电话。通过几个月的努力,客服部做到了及时解决患者投诉,及时解决患者问题、化解病人矛盾,使科室的服务质量、患者的满意度不断提高,真正让患者感受到了亲人般的温暖。有时候我们帮助患者指引就诊方向、协助病人办理出住院手续、帮助患者解决困难后,患者非常真诚地对我们说“谢谢时”,让我们感到了客服工作的重要性和成就感,心里很高兴。我们会一如既往地向病人提供我们最真诚的帮助。

中文字幕在线视频 6、广西省柳州市第四人民医院客服部陶主任工作心得:

作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,中间最重要的是体会患者的感受,体谅医护人员的辛苦,作为具有润滑作用的服务环节,通过自己的努力,加强医患间的沟通互谅,减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
中文字幕在线视频     其实做一名合格的服务人员并不容易,需要具备沟通、协调等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为患者服务的精神。

中文字幕在线视频 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

1、为患者服务,就要做患者手中的一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员;对外来参观的,我们是解说员……总之,这把“金钥匙”就是要千方百计满足患者的需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。

中文字幕在线视频 2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些形形色色、需求各不相同的人希望而来,满意而归,是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们对医院是信任和认可的。

3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪,这中间最重要的是体会患者的感受,体谅医护人员的辛苦,作为具有润滑作用的服务环节,通过自己的努力,加强医患间的沟通互谅,减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

7、广西省钟山县中医院客服部张主任工作心得:

中文字幕在线视频     客服部是集各项问题于一身的服务部门,从问题的收集、上交、反馈、处理、监督落实到解决,客户服务部的职能大部分是解决问题的部门,不管是病人的还是员工的。有时还需要很多的技巧和很深的修炼。经常感觉到压力很大,有来自病人的、员工的、医院的,有时会觉得身心疲惫;有时感到非常郁闷,比如被褥的问题、开水的问题、清洁工的问题,如要解决好客服部要投入很多的精力,有时经常觉得力不从心,从开展的工作中了解到了医院基本情况,知道了自己很多的不足,也看到了周围医院的发展状况,见到了别人的优势,能真正从整体上了解医院的进程和需要改进的方向。

8、广东省河源市眼科医院客服部李主任工作心得:

中文字幕在线视频     工作中有苦也有乐,当病人表扬我们医院的时候,我觉得在我们医院工作真荣耀,我们有这样的团队,有这样的成就很自豪;当病人投拆我们的时候,我们客服部只有耐心地解释,还要提醒我们的医护人员注意沟通的方法和技巧。